Co je inovace z pohledu ekonomie a podnikání? Podniky by měly zdokonalovat svou ekonomickou strukturu, to znamená zefektivňovat firemní procesy a zdokonalovat produkty. To prohlásil už začátkem minulého století ekonom Schumpeter. Nejde ale o samoúčelný „pokrok pro pokrok“. Bez hledání optimální cesty k naplnění potřeb zákazníka prostřednictvím zvyšování kvality služeb, produktů a snižováním ceny vaše podnikání neobstojí kvůli konkurenci.
→ Tip: Mohlo by vás zajímat, jak zvýšit konkurenceschopnost podniku zaváděním inovací.
Inovace – význam pro e-commerce a online prodej
Online trh, kde může i malá firma získat globální dosah, se stále prudce rozvíjí – firmy se proto musí přizpůsobovat novým trendům. Ideální je ale být o krok před nimi. Inovace se takřka staly kouzelným heslem, které otevírá dveře k větší konkurenceschopnosti a růstu.
Víte, co objevili vědci, kteří zkoumali déle než 15 let 14 % podniků – takových, kterým se podařilo dosáhnout mimořádně vysoké konkurenceschopnosti? Klíčem k jejich úspěchu byly unikátní produkty nebo služby, které dokázaly naplnit potřeby klientů tak, jak to žádná jiná společnost do té doby nedokázala. Jinými slovy – klíčem k úspěchu byly právě inovace. To platí pochopitelně obecně, pojďme se nyní zaměřit právě na online prodej a e-commerce.
Online podnikání je dynamické, rychle se měnící prostředí, kde zákazníci očekávají nejen kvalitní produkty, ale i bezproblémový nákupní proces a vynikající zákaznický servis. Inovace hrají klíčovou roli při uspokojování těchto očekávání. Firmy, které investují do inovací, mají větší šanci přilákat nové zákazníky, udržet stávající klientelu a budovat si dobrou pověst.
→ Tip: Přečtěte si více o digitální transformaci retailu a odhalte, proč se vám vyplatí.
Online retailové podnikání a inovace pro konkurenceschopnost
Pojďme se konkrétněji podívat na to, jaké typy inovací můžete do svého online podnikání zavést.
Multikanálová komunikace
Pokud jde o masovou komunikaci s klienty, už dávno si nevystačíte s telefonní linkou a Zlatými stránkami (ostatně lidé narození po roce 2000 většinou už ani netuší, o co jde). Komunikačních prostředků dnes existují desítky (VoIP a hlasová telefonie, e-mailing, chatování, komunikace prostřednictvím sociálních sítí) a každý zákazník preferuje jiný komunikační kanál. Vedle tradičních e-mailů tedy nezapomeňte využívat sociální sítě, mobilní aplikace, chatovací platformy i SMS zprávy. My vám doporučíme využít některou z omnichannel komunikačních platforem – všechny komunikační kanály totiž dokáže sloučit na jediné místo, a navíc se dokáže integrovat s CRM systémy. Díky tomu se operátorům zákaznického servisu zobrazí veškerá nákupní i komunikační historie, ať už se zákazník dovolá telefonicky, nebo použije online chat či kterýkoliv jiný komunikační kanál.
NFC platby a okamžité platby
Bezpečnost a rychlost patří k faktorům, které ovlivňují nákupní rozhodnutí zákazníků. Bezhotovostní platby a mobilní peněženky umožňují rychlé a bezpečné transakce. Pojměte je ale stejně jako masovou komunikaci výše – nabídněte toho co nejvíc. Kromě zmíněných platebních bran s možností placení prostřednictvím internetových platebních karet nezapomeňte ani na PayPal (byť jeho oblíbenost klesá, pořád jej využívá obrovské množství zákazníků) a na tlačítka okamžitých plateb pro nejvyužívanější banky. Stále populárnější jsou také okamžité platby prostřednictvím QR kódu zobrazeného na monitoru.
Možnosti doručování
Rychlé doručení zásilek je často rozhodujícím faktorem při nákupním procesu. Zásadní inovací je v českých podmínkách nabídnout i jiného přepravce a doručovatele zásilek, než je Česká pošta, jejíž logo dokáže některé zákazníky rozzuřit už jen tím, že jej vůbec spatří. Ideální jsou přepravci, kteří nabízí možnost vyzvednutí zásilky v místě bydliště kupujícího.
Jde vlastně o inovaci zvanou BOPIS (Buy Online, Pick up In Store) – vyzvednutí objednávek z e-shopu na fyzické pobočce. Tato služba je mezi zákazníky velmi oblíbená, protože nejen ušetří čas a náklady za dopravu, ale zároveň si mohou balíček pohodlně vyzvednout bez čekání na nenáviděné poště (a případně vyzvednutí ideálně zkombinovat s drobným nákupem v oblíbené kamenné prodejně).
Inovace chatbot – co to je a jak posune vaši zákaznickou podporu
Chatboti jsou softwaroví roboti založení na AI a NLU (tj. umělé inteligenci a schopnosti porozumět přirozenému jazyku). Dokáží zpracovat tisíce dotazů za sekundu a poskytovat zákazníkům okamžité odpovědi na jejich otázky. Mnoho firem již využívá chatboty na svých webových stránkách a v mobilních aplikacích – na rozdíl od klasické zákaznické podpory chatboti pracují 24/7/365. Tyto systémy dokáží provést zákazníky celým nákupním procesem a řešit jednoduché problémy. Se složitějšími dotazy pak kontaktují klasickou zákaznickou podporu s lidskými operátory.
→ Tip: Podívejte se na 7 způsobů optimalizace marketingové strategie dle současných trendů.
Příklady úspěšně implementovaných inovací
Chápeme, že ne každý podnikatel má kapitál a možnosti jako Bill Gates nebo Jeff Bazos. Přesto čistě pro inspiraci koukněte na několik příkladů zajímavých technologických inovací:
- Amazon Go – bezobslužná prodejna využívající senzory a umělou inteligenci k tomu, aby zákazníci mohli nakupovat bez front a pokladny. Zákazníci pouze vezmou zboží a odejdou – při opuštění prodejny dojde automaticky k okamžité platbě za odebrané zboží.
- Zara – tato módní společnost využívá RFID čipy ke sledování zboží, a to už od výroby přes distribuci až po prodejní pulty. Tím mají přesný přehled o skladových zásobách a mohou rychle reagovat na poptávku zákazníků.
- Sephora Virtual Artist – mobilní aplikace, která umožňuje zákazníkům vyzkoušet různé produkty na „vlastní virtuální tváři“ pomocí AR (rozšířené reality). Zákazníci tak mohou okamžitě vidět, jak budou vypadat s různými líčidly, aniž by je museli fyzicky zkoušet.
Inovace nejsou jednorázovým procesem. Buďte neustále otevření novým nápadům a průběžně zkoušejte nové technologie i strategie – hledejte cesty, jak poskytnout zákazníkům ty nejlepší možné zážitky. Abyste se přitom mohli soustředit jen na to nejpodstatnější pro váš byznys, starosti s IT přenechte nám. Ušetříte náklady na provoz vlastního IT oddělení – k dispozici získáte náš tým s více než 95 odborníky s dlouholetou praxí a různými specializacemi napříč celým oborem IT. Nevěříte? Stačí se nám ozvat.
